CLIENTE NERVOSO
O atendente tem que adequar a sua postura as mais variadas situações. O cliente insatisfeito, nervoso, que grita, este, nos fornece informações e aprendizado.......sobre como temos que controlar nossa emoção. Sendo assim, temos a grande chance de tentarmos controlar a dele também......
Segue abaixo algumas características sobre como tratar este tipo de cliente:
- Deixar que ele fale tudo que precisa sem interromper. Enquanto ele fala, esvazia-se, desabafa.....
- Jamais entrar em confronto...se isto acontesse poderia levar a algum tipo de discussão.
- Anote as causas de sua insatisfação......isto denota respeito e atenção ao problema relatado.
- Dê segmento e encaminhamento do assunto anotado para verificação e avaliação de algum tipo de solução.
- Seja educado e cortês.
- Dê feedback ao cliente sobre o problema e sua possível solução.
- Atender com cordialidade e espontaneidade.
- Escutar com atenção, sem interrupção.
- Anotar tudo.
- Informe que tudo vai ser analisado e que ele terá uma resposta.
- Marque o prazo para esta resposta.
- Cumpra o prazo estabelecido para a resposta.
- Exponha a resposta através de dados e fatos. Nunca de forma emocional.
"Uma das grandes tendências atuais em termos de ferramentas de gestão organizacional vem sendo a prática do empowerment, ou seja, segundo Araújo (2001), o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa, ou criação de poder decisório para os indivíduos."
Fonte: http://www.webartigos.com/articles/6440/1/Empowerment/pagina1.html
A autonomia está ligada diretamente ao processo de tomada de decisão. Onde existir uma situação na qual o colaborador precise decidir, deveria haver autonomia.....mesmo que limitada.
Esta limitação baseia-se em regras elaboradas por setor e função e por treinamento realizado pela própria empresa. Na linha de frente das empresas é fundamental que determinadas decisões possam ser tomadas pelo simples fato de agilizar o processo de atendimento ao cliente.
Todo este poder está intimamente relacionado a atuação do líder, gerente ou chefe....de quanta influência estes tem sobre a sua equipe.
Para o cliente a autonomia se traduz em idéia de agilidade, desburocratização e compromisso.
Acabe com as frases que estamos cansados de ouvir...."esse assunto eu não resolvo; é só com fulano; isto é no outro setor....etcetc
AGRADECIMENTO
Obrigado a todos por terem acompanhado as postagens sobre "Postura de Atendimento' e espero ter contribuído de alguma forma com as informações divulgadas.
Obrigado a todos e até a próxima.
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