Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção, afirma Kotler (2000).
Consumidores mais maduros e exigentes somados à concorrência, cada dia mais acirrada, resultou em uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios.
Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida útil cada vez menor, fica evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência da clientela. Isto porque, ter preço justo e qualidade superior tornaram-se condições básicas desejadas.
Segundo Almeida (2001), Candeloro (1998) e Rocha (2005), então, o que faz a diferença? Na realidade, um misto de competência profissional, eficiência, entusiasmo, polidez, rapidez e simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra um produto ou serviço da sua empresa.
Um questionamento deveria permear as mentes dos empresários:
F Como posso melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa?
Ter como meta a superação das expectativas dos clientes já é um ótimo ponto de partida, pois faz com que esses clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas e não, apenas, como "clientes".
Segundo dados da empresa Walt Disney World, aproximadamente 68,00% dos Clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. É aí que “mora o perigo”, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do concorrente, ao invés de "perder tempo" e reclamar.
Excelência no atendimento é fundamental. Não adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade só é percebida no momento em que há interação com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou não às necessidades e expectativas.
A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, “decidir o jogo” a seu favor quando o cliente não percebe a diferença entre o produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado.
Segundo Almeida (2001) e Candeloro (1998), proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes.
Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente.
Treinamento e capacitação continuada não é custo e sim um investimento obrigatório!
Obrigado a todos e até a próxima.
