COMUNIDADE: FITNESS, GESTÃO, WELLNESS.....
Comunidade voltada para os profissionais, professores e estudantes da área de Educação Física. Um espaço para discussões sobre as inúmeras postagens do BLOG http://gestaodeacademias.blogspot.com e demais temas e assuntos voltados a Fitness, Wellness e Gestão de academias.
http://gestaodeacademias.blogspot.com/
www.holistictraining.com.br (o futuro do wellness)
Informações sobre cursos, congressos.
Procura e oferecimento de empregos.
Aguardo todos lá !!!
sexta-feira, 30 de julho de 2010
segunda-feira, 26 de julho de 2010
MONTE SEU ESTÚDIO DE PERSONAL ATRAVÉS DO PROGRAMA DE TREINAMENTO HOLISTIC TRAINING E SEJA DIFERENCIADO !!!
MONTE SEU ESTÚDIO DE PERSONAL ATRAVÉS DO PROGRAMA DE TREINAMENTO HOLISTIC TRAINING E SEJA DIFERENCIADO !!!
CONTATOS NO EMAIL: PROFESSORJOAOCARLOS@GMAIL.COMMSN: PROFESSORJOAOCARLOS@HOTMAIL.COM
sábado, 24 de julho de 2010
quinta-feira, 22 de julho de 2010
VAMOS FALAR SOBRE RAPPORT - NEUROLINGUÍSTICA - SEGUNDA PARTE - 22/07/2010
Continuando a falar sobre Rapport....
PELA VOZ:
Estabelecemos rapport quando equiparamos a velocidade da fala e o ritmo da fala.....sempre devemos atentar para os "sons" que são emitidos ela pessoa...tossidas, respiros, hesitações etc..
VELOCIDADE DA FALA: fale rápido se a pessoa fala rápido..se de forma lenta, fale lentamente....se fala "normal", fale "normal".
RITMO DA FALA: se a fala for de forma contínua, fale de forma contínua, se tiver pausas fale com pausas....
TOM DA FALA: se o tom for baixo, fale em tom baixo, se for alto, fale em tom alto...
PELA LINGUAGEM:
Repetir palavras e frases chaves que são usadas constantemente pela pessoa é uma maneira de estabelecer rapport.
DICAS:
Rapport leva a você querer compreender o modelo de mundo do seu interlocutor... fazer rapport exige habilidade e respeito a outra pessoa.....não é só simplesmente imitar. Tem que ser natural.
Fazer rapport é sentir-se bem, confortável e em harmonia.
Com rapport você conquista a confiança do seu cliente. Treine, estude neurolinguística, estude muito!
Compre livros, faça cursos......
Lembre-se sempre de que rapport é sutileza e respeito.
Obrigado a todos e até a próxima.
PELA VOZ:
Estabelecemos rapport quando equiparamos a velocidade da fala e o ritmo da fala.....sempre devemos atentar para os "sons" que são emitidos ela pessoa...tossidas, respiros, hesitações etc..
VELOCIDADE DA FALA: fale rápido se a pessoa fala rápido..se de forma lenta, fale lentamente....se fala "normal", fale "normal".
RITMO DA FALA: se a fala for de forma contínua, fale de forma contínua, se tiver pausas fale com pausas....
TOM DA FALA: se o tom for baixo, fale em tom baixo, se for alto, fale em tom alto...
PELA LINGUAGEM:
Repetir palavras e frases chaves que são usadas constantemente pela pessoa é uma maneira de estabelecer rapport.
DICAS:
Rapport leva a você querer compreender o modelo de mundo do seu interlocutor... fazer rapport exige habilidade e respeito a outra pessoa.....não é só simplesmente imitar. Tem que ser natural.
Fazer rapport é sentir-se bem, confortável e em harmonia.
Com rapport você conquista a confiança do seu cliente. Treine, estude neurolinguística, estude muito!
Compre livros, faça cursos......
Lembre-se sempre de que rapport é sutileza e respeito.
Obrigado a todos e até a próxima.
quarta-feira, 21 de julho de 2010
Curso Coordenação de Academias: Liderança e ferramentas para controle e avaliação
Conteúdo: Coaching; Aderência de clientes e sua psicologia; Retenção
Professor: João Laurentino
Administrador e Profissional de Educação Física
Gerente da By Fit Club – Tijuca
Data: 25/07/2010 (domingo)
Local: VIDA ATIVA Personal Training Studio
Rua Almirante Ary Rongel, 445/ sala 302 - Recreio
(em frente a Academia Djan Madruga)
Investimento: R$ 60,00
20 vagas. Confirme já a sua participação. Dúvidas no telefone 21-78485437, João Laurentino.
Inscrições: vaatualiza@gmail.com
Conteúdo: Coaching; Aderência de clientes e sua psicologia; Retenção
Professor: João Laurentino
Administrador e Profissional de Educação Física
Gerente da By Fit Club – Tijuca
Data: 25/07/2010 (domingo)
Local: VIDA ATIVA Personal Training Studio
Rua Almirante Ary Rongel, 445/ sala 302 - Recreio
(em frente a Academia Djan Madruga)
Horário: 9h – 16h
Investimento: R$ 60,00
Professores da mesma Academia (2 ou mais) = R$ 50,00 por pessoa
20 vagas. Confirme já a sua participação. Dúvidas no telefone 21-78485437, João Laurentino.
Inscrições: vaatualiza@gmail.com
domingo, 18 de julho de 2010
VAMOS FALAR SOBRE RAPPORT - NEUROLINGUÍSTICA - PRIMEIRA PARTE - 18/07/2010
RAPPORT
É o mesmo que espelhar o comportamento verbal e não verbal, estar na "mesma frequencia" de uma pessoa....
Obtendo rapport com o seu interlocutor, você estará estabelecendo no nível do subconsciente, um relacionamento de confiança e respeito.
Um exemplo: se você está se sentindo bem, a conversa fluindo....então vocês estão em rapport.
Segue algumas dicas de como obter raport:
Procure equiparar a respiração, postura, gestos e o olhar em relaçao a outra pessoa que está a sua frente.....
RESPIRAÇÃO:
Respire na mesma velocidade dela, na forma e intensidade.....
POSTURA:
"Imite" de forma sutil a postura da outra pessoa. Se cruza as pernas, cruze as suas de forma igual (tenha bom senso), se está sentada de forma ereta ou parecida..procure se colocar de forma semelhante..., ou procure simplemesmente se posicionar de forma "espelhada", ou seja, se a pessoa cruzar a perna esquerda, cruze a direita e assim por diante...como se fosse a imagem em um espelho.
GESTOS:
Posicione-se nos mesmos moldes da explicação anterior, mas de forma sutil, ela não deve perceber, o gesto não deve ser de forma grosseira e "imitada".....sinta os gestos REPETITIVOS da outra pessoa, são estes os que deve prestar atenção.
CONTATO PELOS OLHOS:
Sinta como a pessoa está olhando para você e se comportando com os olhos pelos assuntos que vocês comentam.....se ela estiver olhando nos seus olhos, olhe como ela....se ela o olha de vez em quando, aja assim evitando olha-la de forma fixa....e assim por diante. A sua sensibilidade em captar as formas de olhar da outra pessoa vai ser o ponto chave do processo.
Qualquer processo nunca é fácil e tudo depende de treinamento, muito treinamento.
Continuaremos a falar sobre neurolinguística na próxima postagem......não percam !!!
Obrigado a todos e até a próxima.
É o mesmo que espelhar o comportamento verbal e não verbal, estar na "mesma frequencia" de uma pessoa....
Obtendo rapport com o seu interlocutor, você estará estabelecendo no nível do subconsciente, um relacionamento de confiança e respeito.
Um exemplo: se você está se sentindo bem, a conversa fluindo....então vocês estão em rapport.
Segue algumas dicas de como obter raport:
- ACOMPANHAR O RITMO DELA
- PROCURE ENTENDER E VER O MUNDO DO PONTO DE VISTA DA PESSOA
- SEJA CURIOSO QUANTO A QUEM ELA É E COMO PENSA
- MOSTRE INTERESSE PELA PESSOA
- OLHOS NOS OLHOS
Procure equiparar a respiração, postura, gestos e o olhar em relaçao a outra pessoa que está a sua frente.....
RESPIRAÇÃO:
Respire na mesma velocidade dela, na forma e intensidade.....
POSTURA:
"Imite" de forma sutil a postura da outra pessoa. Se cruza as pernas, cruze as suas de forma igual (tenha bom senso), se está sentada de forma ereta ou parecida..procure se colocar de forma semelhante..., ou procure simplemesmente se posicionar de forma "espelhada", ou seja, se a pessoa cruzar a perna esquerda, cruze a direita e assim por diante...como se fosse a imagem em um espelho.
GESTOS:
Posicione-se nos mesmos moldes da explicação anterior, mas de forma sutil, ela não deve perceber, o gesto não deve ser de forma grosseira e "imitada".....sinta os gestos REPETITIVOS da outra pessoa, são estes os que deve prestar atenção.
CONTATO PELOS OLHOS:
Sinta como a pessoa está olhando para você e se comportando com os olhos pelos assuntos que vocês comentam.....se ela estiver olhando nos seus olhos, olhe como ela....se ela o olha de vez em quando, aja assim evitando olha-la de forma fixa....e assim por diante. A sua sensibilidade em captar as formas de olhar da outra pessoa vai ser o ponto chave do processo.
Qualquer processo nunca é fácil e tudo depende de treinamento, muito treinamento.
Continuaremos a falar sobre neurolinguística na próxima postagem......não percam !!!
Obrigado a todos e até a próxima.
quarta-feira, 14 de julho de 2010
PROFESSOR VENDENDO O SERVIÇO DE PERSONAL, ALGUMAS DICAS - 14/07/2010
Existem condições ideais para um fechamento de serviço......o serviço de personal contratado nada mais é do que uma venda.....portanto você Professor, deve se certificar de que as condições descritas abaixo estarão presentes na negociação com o futuro cliente.
Obrigado a todos e até a próxima.
- DE QUE O CLIENTE COMPREENDEU TODO OS DETALHES DO QUE VOCÊ OFERECE E O VALOR DE SUA OFERTA DE SERVIÇO.
- DE QUE O CLIENTE TEM O DESEJO DE TIRAR PROVEITO DAS VANTAGENS DE SUA OFERTA.
- DE QUE O CLIENTE ESTÁ CONFIANTE EM VOCÊ E TAMBÉM NA EMPRESA, QUE É, ALÉM DO SEU SERVIÇO, O PRINCIPAL SUPORTE PARA A MANUTENÇÃO E RENOVAÇÃO DO CONTRATO DE PERSONAL.....
- FECHE A VENDA NO MOMENTO CERTO, NÃO FORCE, OU SEJA, SE O CLIENTE APRESENTAR OBJEÇÕES, ESTEJA PREPARADO PARA SUPERÁ-LAS. TREINE ARGUMENTOS PARA POSSÍVEIS OBJEÇÕES DE PREÇOS, CONDIÇÕES DE PAGAMENTO E PARTE TÉCNICA.
- CASO O CLIENTE NÃO FECHE, NÃO SE PREOCUPE, ESTEJA PREPARADO PARA UMA RESPOSTA NEGATIVA....MAS SE ISTO ACONTECER SEJA ESTRATÉGICO, CONTRA-ARGUMENTE SEM PRESSÃO ATÉ QUE VOCÊ SE CERTIFIQUE DE QUE CLIENTE ESTÁ PROPENSO A FECHAR O NEGÓCIO.
Obrigado a todos e até a próxima.
domingo, 11 de julho de 2010
COORDENADOR E PROFESSOR, VOCÊS TEM AS CARACTERÍSTICAS DE UM PROFISSIONAL VENCEDOR?? - 11/07/2010
- PERSPICÁCIA - Tem que ser inteligente o suficiente para saber como criar e manter relacionamentos e saber lidar com cada situação que envolve o dia a dia dentro da academia. Tem que saber como ninguém prospectar novos clientes. Os mais antigos da profissão, que julgam saber mais, precisam ficar atentos.
- COMUNICAÇÃO FÁCIL - O profissional atual tem que ser articulado e comunicativo como ninguém. A sua fala tem que denotar confiança e atrair a atenção do ouvinte. Quando estas duas situações estão em sintonia, o sucesso é certo.
- ALEGRIA E GARRA - Trabalhar muito e com alegria é sinônimo de vitória e dinheiro no bolso. Começe a trabalhar 10 minutos antes e termine 10 minutos depois......o verdadeiro profissional sabe transformar suor em dinheiro.
- DISCIPLINA - Ninguém vence sem a contribuição da disciplina. Com disciplina alcançam-se metas e objetivos. Não ter disciplina é ter a mesma coisa que nada....quem quer isso para si próprio??
- ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA - Domine os recursos tecnológicos que estão disponíveis na sua empresa. Antecipe-se no aprendizado. Domine os recursos de tecnologia que estão no dia a dia...internet, excel, word, redes sociais etc....lembre-se que oportunidades podem surgir a qualquer momento....
- APRENDIZADO - Seja aberto a novos aprendizados. Sempre enxergue desafios e horizontes. Seja sempre um vencedor pois obstáculos não existem. Mediocridade só é bom para os medíocres.
- TENHA FÉ E AGRADEÇA - Pense sempre: "eu sou um ser iluminado equipado com todos os recursos para vencer", creia sempre e certamente alcançará vitórias. No dia a dia....."reze como se tudo dependesse de Deus e trabalhe como se tudo dependesse de você".
- INFORMAÇÃO como ponte entre sua marca, ou seja, você, e o cliente.
- INTEGRAÇÃO que se entende pelo grande ferramental utilizado para atingir todos a sua volta, sejam clientes, colegas de trabalho e para network.
- INCONFORMISMO, ou seja, nunca pare de se questionar, a si mesmo, a equipe e tudo a sua volta. Nunca esmoreça.
Obrigado a todos e até a próxima.
terça-feira, 6 de julho de 2010
PROFESSOR, A CHAVE DO PROCESSO !!!! - UMA REFLEXÃO, UMA REALIDADE - 06/07/2010
Esteiras, equipamentos de musculação, peso livre, jumps, piscina salinizada etc.....nenhum destes falam com clientes, nenhum destes se relacionam......o professor é a peça chave do processo, o professor encanta, o professor planta desafios.
O professor necessita entender que nos dias atuais precisa estar em sintonia com o empresário, precisa participar e visualizar de todo e qualquer processo novo, precisa entender que um processo novo necessita de ajustes em comportamento, que um processo novo é criado na maioria das vezes para todos obterem conquistas, e a conquista pela empresa representa melhoria das condições de trabalho, manutenção do emprego e satisfação para os clientes.
Professor, não pare no tempo, adquira mais conhecimento em geral, abra sua mente para novas técnicas de treinamento, estude sobre welness, faça tudo isto de forma diária e nunca esmoreça pois os vitoriosos não esmorecem nunca.
Diferencie-se, apresente ao grupo do qual faz parte os seus conhecimentos, engrandeça a sua equipe, encante o empresário. Faça de suas aulas sempre um momento de alegria e motivação para você e os clientes!!!
Lembre-se de que quanto mais clientes em sala mais valorizado se torna e maior a motivação de todos na academia.
Professor, você é a chave do processo!!!! não se guarde sómente dentro de sua técnica, começe a treinar a visualização de detalhes em toda a academia, colabore com os eventos, com detalhes para o grupo da limpeza, com a manutenção de equipamentos, ajude, coopere e cresça junto com a empresa.
Todo detalhe é muito importante para o negócio academia, para você professor como profissional, para todos como pessoas em comum que fazem parte de alguma forma da empresa, sejam estas clientes, fornecedores, tercerizados etc......
Lembrem-se que o nosso tipo de mercado é feito de "GENTE".
Simples assim.
Obrigado a todos e até a próxima.
O professor necessita entender que nos dias atuais precisa estar em sintonia com o empresário, precisa participar e visualizar de todo e qualquer processo novo, precisa entender que um processo novo necessita de ajustes em comportamento, que um processo novo é criado na maioria das vezes para todos obterem conquistas, e a conquista pela empresa representa melhoria das condições de trabalho, manutenção do emprego e satisfação para os clientes.
Professor, não pare no tempo, adquira mais conhecimento em geral, abra sua mente para novas técnicas de treinamento, estude sobre welness, faça tudo isto de forma diária e nunca esmoreça pois os vitoriosos não esmorecem nunca.
Diferencie-se, apresente ao grupo do qual faz parte os seus conhecimentos, engrandeça a sua equipe, encante o empresário. Faça de suas aulas sempre um momento de alegria e motivação para você e os clientes!!!
Lembre-se de que quanto mais clientes em sala mais valorizado se torna e maior a motivação de todos na academia.
Professor, você é a chave do processo!!!! não se guarde sómente dentro de sua técnica, começe a treinar a visualização de detalhes em toda a academia, colabore com os eventos, com detalhes para o grupo da limpeza, com a manutenção de equipamentos, ajude, coopere e cresça junto com a empresa.
Todo detalhe é muito importante para o negócio academia, para você professor como profissional, para todos como pessoas em comum que fazem parte de alguma forma da empresa, sejam estas clientes, fornecedores, tercerizados etc......
Lembrem-se que o nosso tipo de mercado é feito de "GENTE".
Simples assim.
Obrigado a todos e até a próxima.
quinta-feira, 1 de julho de 2010
POSTURA DE ATENDIMENTO - DÉCIMA POSTAGEM - FINAL - 01/07/2010
Para finalizarmos as postagens sobre "Posturas de Atendimento".....
CLIENTE NERVOSO
O atendente tem que adequar a sua postura as mais variadas situações. O cliente insatisfeito, nervoso, que grita, este, nos fornece informações e aprendizado.......sobre como temos que controlar nossa emoção. Sendo assim, temos a grande chance de tentarmos controlar a dele também......
Segue abaixo algumas características sobre como tratar este tipo de cliente:
"Uma das grandes tendências atuais em termos de ferramentas de gestão organizacional vem sendo a prática do empowerment, ou seja, segundo Araújo (2001), o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa, ou criação de poder decisório para os indivíduos."
Fonte: http://www.webartigos.com/articles/6440/1/Empowerment/pagina1.html
A autonomia está ligada diretamente ao processo de tomada de decisão. Onde existir uma situação na qual o colaborador precise decidir, deveria haver autonomia.....mesmo que limitada.
Esta limitação baseia-se em regras elaboradas por setor e função e por treinamento realizado pela própria empresa. Na linha de frente das empresas é fundamental que determinadas decisões possam ser tomadas pelo simples fato de agilizar o processo de atendimento ao cliente.
Todo este poder está intimamente relacionado a atuação do líder, gerente ou chefe....de quanta influência estes tem sobre a sua equipe.
Para o cliente a autonomia se traduz em idéia de agilidade, desburocratização e compromisso.
Acabe com as frases que estamos cansados de ouvir...."esse assunto eu não resolvo; é só com fulano; isto é no outro setor....etcetc
AGRADECIMENTO
Obrigado a todos por terem acompanhado as postagens sobre "Postura de Atendimento' e espero ter contribuído de alguma forma com as informações divulgadas.
Obrigado a todos e até a próxima.
CLIENTE NERVOSO
O atendente tem que adequar a sua postura as mais variadas situações. O cliente insatisfeito, nervoso, que grita, este, nos fornece informações e aprendizado.......sobre como temos que controlar nossa emoção. Sendo assim, temos a grande chance de tentarmos controlar a dele também......
Segue abaixo algumas características sobre como tratar este tipo de cliente:
- Deixar que ele fale tudo que precisa sem interromper. Enquanto ele fala, esvazia-se, desabafa.....
- Jamais entrar em confronto...se isto acontesse poderia levar a algum tipo de discussão.
- Anote as causas de sua insatisfação......isto denota respeito e atenção ao problema relatado.
- Dê segmento e encaminhamento do assunto anotado para verificação e avaliação de algum tipo de solução.
- Seja educado e cortês.
- Dê feedback ao cliente sobre o problema e sua possível solução.
- Atender com cordialidade e espontaneidade.
- Escutar com atenção, sem interrupção.
- Anotar tudo.
- Informe que tudo vai ser analisado e que ele terá uma resposta.
- Marque o prazo para esta resposta.
- Cumpra o prazo estabelecido para a resposta.
- Exponha a resposta através de dados e fatos. Nunca de forma emocional.
"Uma das grandes tendências atuais em termos de ferramentas de gestão organizacional vem sendo a prática do empowerment, ou seja, segundo Araújo (2001), o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa, ou criação de poder decisório para os indivíduos."
Fonte: http://www.webartigos.com/articles/6440/1/Empowerment/pagina1.html
A autonomia está ligada diretamente ao processo de tomada de decisão. Onde existir uma situação na qual o colaborador precise decidir, deveria haver autonomia.....mesmo que limitada.
Esta limitação baseia-se em regras elaboradas por setor e função e por treinamento realizado pela própria empresa. Na linha de frente das empresas é fundamental que determinadas decisões possam ser tomadas pelo simples fato de agilizar o processo de atendimento ao cliente.
Todo este poder está intimamente relacionado a atuação do líder, gerente ou chefe....de quanta influência estes tem sobre a sua equipe.
Para o cliente a autonomia se traduz em idéia de agilidade, desburocratização e compromisso.
Acabe com as frases que estamos cansados de ouvir...."esse assunto eu não resolvo; é só com fulano; isto é no outro setor....etcetc
AGRADECIMENTO
Obrigado a todos por terem acompanhado as postagens sobre "Postura de Atendimento' e espero ter contribuído de alguma forma com as informações divulgadas.
Obrigado a todos e até a próxima.
terça-feira, 29 de junho de 2010
POSTURA DE ATENDIMENTO - CONTATO DIRETO COM O CLIENTE - NONA CONTINUAÇÃO - 29/06/2010
CONTATO DIRETO COM O CLIENTE
No contato direto com o cliente temos as seguintes situações....contato pessoal com o cliente ou o contato telefônico. Em ambos devemos estar com a mente liberada de preconceitos e críticas ao cliente....devemos atende-lo de forma única pois naquele momento ele é a pessoa mais importante dos minutos que irão durar o atendimento.
Toda a atenção do mundo é pouca.....o momento do atendimento é sempre o aqui e agora, e nele temos que atuar. No atendimento pessoal use tudo o que foi comentado nas postagens anteriores....se não as leu aconselho que leia.
No atendimento telefônico atuamos com as palavras e sendo a palavra o instrumento de momento, devemos pondera-las e coloca-las de forma segura e objetiva. Ouça muito e reflita para responder.....o cliente que está do outro lado da linha formará uma imagem sua e esta tem de ser a melhor possível, pois enquanto colaborador, você é a empresa.
Algumas dicas: nunca desligue sem cumprimento....nunca divida a conversa ao telefone com outras.....nunca dar risadas ao telefone....espere o cliente concluir o que está falando, não o interrompa....nunca, mais nunca mesmo, use os seguintes termos: amor, xuxu, benzinho, gata, tá, colega, cara, bem e etc.....
Acho que por hoje já dá para vocês refletirem muito em relação aos colaboradores de sua empresa....
Obrigado a todos e até a próxima.
No contato direto com o cliente temos as seguintes situações....contato pessoal com o cliente ou o contato telefônico. Em ambos devemos estar com a mente liberada de preconceitos e críticas ao cliente....devemos atende-lo de forma única pois naquele momento ele é a pessoa mais importante dos minutos que irão durar o atendimento.
Toda a atenção do mundo é pouca.....o momento do atendimento é sempre o aqui e agora, e nele temos que atuar. No atendimento pessoal use tudo o que foi comentado nas postagens anteriores....se não as leu aconselho que leia.
No atendimento telefônico atuamos com as palavras e sendo a palavra o instrumento de momento, devemos pondera-las e coloca-las de forma segura e objetiva. Ouça muito e reflita para responder.....o cliente que está do outro lado da linha formará uma imagem sua e esta tem de ser a melhor possível, pois enquanto colaborador, você é a empresa.
Algumas dicas: nunca desligue sem cumprimento....nunca divida a conversa ao telefone com outras.....nunca dar risadas ao telefone....espere o cliente concluir o que está falando, não o interrompa....nunca, mais nunca mesmo, use os seguintes termos: amor, xuxu, benzinho, gata, tá, colega, cara, bem e etc.....
Acho que por hoje já dá para vocês refletirem muito em relação aos colaboradores de sua empresa....
Obrigado a todos e até a próxima.
segunda-feira, 28 de junho de 2010
sexta-feira, 25 de junho de 2010
POSTURA DE ATENDIMENTO - OITAVA CONTINUAÇÃO - 25/06/2010
Continuando nossa maratona de informação sobre posturas de atendimento....
RELEMBRANDO ALGUMAS SOBRE CUMPRIMENTO:
É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado a olhar nos olhos, cabeça erguida sem demonstrar arrogância, os ombros e peitos abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.
NUNCA FAZER UM CUMPRIMENTO DE FORMA MECÂNICA......SEJA AUTÊNTICO, OU SEJA, SIMPLESMENTE SIMPLES......entendeu?
SABER ESCUTAR:
OUVIR = ato de captar ruídos, sons....
ESCUTAR = é compreender e interpretar o conteúdo da comunicação, é o ato de perceber o outro, o cliente, necessitamos de compreender o TODO, captando tudo que vem até nós.....é fazer uma leitura completa da situação, sem preconceitos, sem distrações e julgamentos prévios.
Nunca falar mais do que o cliente, interrompa-o se for necessário com alguma informação relevante.....crie empatia.
Escutar demanda treino. Muito treino. Para qualquer tipo de atendimento precisamos estar treinados.....
AGILIDADE:
Atendimento ágil transmite respeito ao tempo do cliente, transmite respeito a este. Para termos um atendimento ágil necessitamos de que o colaborador esteja MUITO treinado. Muito!!
DICAS SOBRE POSTURA NO ATENDIMENTO:
Obrigado a todos e até a próxima
RELEMBRANDO ALGUMAS SOBRE CUMPRIMENTO:
É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado a olhar nos olhos, cabeça erguida sem demonstrar arrogância, os ombros e peitos abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.
NUNCA FAZER UM CUMPRIMENTO DE FORMA MECÂNICA......SEJA AUTÊNTICO, OU SEJA, SIMPLESMENTE SIMPLES......entendeu?
SABER ESCUTAR:
OUVIR = ato de captar ruídos, sons....
ESCUTAR = é compreender e interpretar o conteúdo da comunicação, é o ato de perceber o outro, o cliente, necessitamos de compreender o TODO, captando tudo que vem até nós.....é fazer uma leitura completa da situação, sem preconceitos, sem distrações e julgamentos prévios.
Nunca falar mais do que o cliente, interrompa-o se for necessário com alguma informação relevante.....crie empatia.
Escutar demanda treino. Muito treino. Para qualquer tipo de atendimento precisamos estar treinados.....
AGILIDADE:
Atendimento ágil transmite respeito ao tempo do cliente, transmite respeito a este. Para termos um atendimento ágil necessitamos de que o colaborador esteja MUITO treinado. Muito!!
DICAS SOBRE POSTURA NO ATENDIMENTO:
- NUNCA FAZER COMENTÁRIO NEGATIVO SOBRE A EMPRESA OU COLEGAS DE TRABALHO NA PRESENÇA DO CLIENTE. E NUNCA FAZER ISTO QUANDO ESTIVER LONGE!!!
- NUNCA SE "ESCORAR" EM PAREDES OU BALCÃO (PRINCIPALMENTE COM OS COTOVELOS)
- NUNCA DEBRUÇAR SOBRE ALGO QUE ESTEJA NA MESA OU BALCÃO A SUA FRENTE OU NA DO CLIENTE
- NUNCA MASCAR CHICLETES OU CHUPAR BALA NO ATENDIMENTO
- NUNCA MEXER NO NARIZ....OU NOS DENTES...(SÓ FAÇAM ISTO NO BANHEIRO POR FAVOR...)
- NUNCA COMA NA FRENTE DO CLIENTE OU FALE DE BOCA CHEIA
- NUNCA GRITE OU FALE EM TOM DE VOZ ALTO
- EVITE AO MÁXIMO BOCEJAR
- NUNCA ACHE QUE VOCE É ÍNTIMO DO CLIENTE SÓ PORQUE O CLIENTE É EXTROVERTIDO
- O CLIENTE NÃO É UMA PESSOA PARA QUE VOCÊ DESABAFE OS SEUS PROBLEMAS
- NUNCA FALE DO QUANTO VOCE GANHA OU FORMAS DE REMUNERAÇÃO
Obrigado a todos e até a próxima
terça-feira, 22 de junho de 2010
DICAS SEMANAIS - LIDERANÇA - 22/06/2010
Enquanto elaboro a postagem da continuação de Posturas de Atendimento......segue para vocês dicas sobre o tema Liderança. Um tema riquissímo......
- TREINE SUA LIDERANÇA GERENCIANDO VOCÊ MESMO. ADQUIRA BONS HÁBITOS, LIVRE-SE DE VÍCIOS, APRENDA UMA NOVA LÍNGUA, LEIA MUITO. ESFORCE-SE PARA MELHORAR....NÃO HÁ EXERCÍCIO MELHOR PARA ASSUMIR A LIDERANÇA DE UMA EQUIPE COM COMPETÊNCIA.
- MANTENHA SEU RACIOCÍNIO AFIADO E ASSIM COMO O SEU CORPO, O SEU CÉREBRO TAMBÉM PODE E DEVE...SER EXERCITADO.
- "O MELHOR EXECUTIVO É O QUE POSSUI SENSIBILIDADE SUFICIENTE PARA CONSEGUIR QUE BONS PROFISSIONAIS FAÇAM O QUE ELE QUER QUE SEJA FEITO, SEMPRE ATENTO AO PRÓPRIO COMPORTAMENTO, O SUFICIENTE PARA NÃO MANIPULA-LOS" - THEODORE ROOSEVELT.
domingo, 20 de junho de 2010
POSTURA DE ATENDIMENTO - APRESENTAÇÃO PESSOAL - SÉTIMA CONTINUAÇÃO - 20/06/2010
Apresentação pessoal,
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, representa para o cliente naquele momento a empresa como em um todo.
Precisa transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar!!
Unhas limpas, cabelos cortados, HÁLITO AGRADÁVEL, barba feita......, roupas limpas e conservadas, sapatos ou tênis limpos....., usar o crachá de identificação!!!!!
O cliente ou futuro cliente questiona sempre....visualiza detalhes sempre......
Se estes cuidados não são tomados o cliente imagina....."se este funcionário não cuida dele, imagina como será esta empresa, imagina como vai ser prestado a mim algum tipo de serviço??"
Cumprimente firme o cliente, claro, sem quebrar-lhe as mãos.....rsrs.....cumprimente firme porém não demore......este tipo de cumprimento traduz compromisso, interesse e energia!!!
Um aperto de mão frouxo as vezes traduz em apatia, passividade, desinteresse......
Tenha um TOM DE VOZ agradável, em bom tom, fale com calma e humildade. A voz é carregada de magnetismo e vibração.....um tom em escala maior ou menor de intensidade produz efeitos nas pessoas a sua volta......
Em conjunto com o TOM DE VOZ... temos AS PALAVRAS...que são símbolos com significado próprio e a forma como são utilizadas sempre irão trazer de retorno consequências que podem ser agradáveis ou não.
Uma dica.....saiba sobre o que está vendendo, sobre o que está comunicando......treine muito.
E corra para o sucesso.
Continuaremos com o assunto postura de atendimento nas próximas postasgens.......
Obrigado a todos e até a próxima.
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, representa para o cliente naquele momento a empresa como em um todo.
Precisa transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar!!
Unhas limpas, cabelos cortados, HÁLITO AGRADÁVEL, barba feita......, roupas limpas e conservadas, sapatos ou tênis limpos....., usar o crachá de identificação!!!!!
O cliente ou futuro cliente questiona sempre....visualiza detalhes sempre......
Se estes cuidados não são tomados o cliente imagina....."se este funcionário não cuida dele, imagina como será esta empresa, imagina como vai ser prestado a mim algum tipo de serviço??"
Cumprimente firme o cliente, claro, sem quebrar-lhe as mãos.....rsrs.....cumprimente firme porém não demore......este tipo de cumprimento traduz compromisso, interesse e energia!!!
Um aperto de mão frouxo as vezes traduz em apatia, passividade, desinteresse......
Tenha um TOM DE VOZ agradável, em bom tom, fale com calma e humildade. A voz é carregada de magnetismo e vibração.....um tom em escala maior ou menor de intensidade produz efeitos nas pessoas a sua volta......
Em conjunto com o TOM DE VOZ... temos AS PALAVRAS...que são símbolos com significado próprio e a forma como são utilizadas sempre irão trazer de retorno consequências que podem ser agradáveis ou não.
Uma dica.....saiba sobre o que está vendendo, sobre o que está comunicando......treine muito.
E corra para o sucesso.
Continuaremos com o assunto postura de atendimento nas próximas postasgens.......
Obrigado a todos e até a próxima.
quinta-feira, 17 de junho de 2010
POSTURA DE ATENDIMENTO - SEXTA CONTINUAÇÃO - 17/06/2010
O SORRISO,
O sorriso abre as portas e é uma linguagem de entendimento universal.......portanto use-o nas horas certas.
Tenha alegria dentro de si e verá como é fácil produzir um......
O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal.....expressa emoções e informa as vezes mais do que a linguagem falada e a escrita. Passamos com um sorriso diversos tipos de sentimentos e podemos criar diversas emoções na pessoa a sua frente......
O sorriso é usado pelo verdadeiro profissional de atendimento.
Nesta questão, o sorriso, podemos enfim entender melhor o jargão famoso: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA.
No atendimento, uma apresentação ruim, um ser antipático ou de mal com a vida ou qualquer coisa no sentido...enfim, uma situação negativa para o cliente, fará com que a empresa não tenha uma segunda chance para conquistá-lo.
O cliente vai embora.....
Lembrem-se que é muito mais caro e extremamente difícil para a empresa trazer de volta o cliente perdido, o que foi mal atendido ou que não teve seus desejos atendidos......
- Você sorri com alegria??
Leiam o texto mais de uma vez, lembrem de cada um de sua equipe de atendimento e reflitam sobre o tema de hoje.....
Continuaremos com o tema postura de atendimento nas próximas postagens.....
Obrigado a todos e até a próxima.
O sorriso abre as portas e é uma linguagem de entendimento universal.......portanto use-o nas horas certas.
Tenha alegria dentro de si e verá como é fácil produzir um......
O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal.....expressa emoções e informa as vezes mais do que a linguagem falada e a escrita. Passamos com um sorriso diversos tipos de sentimentos e podemos criar diversas emoções na pessoa a sua frente......
O sorriso é usado pelo verdadeiro profissional de atendimento.
Nesta questão, o sorriso, podemos enfim entender melhor o jargão famoso: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA.
No atendimento, uma apresentação ruim, um ser antipático ou de mal com a vida ou qualquer coisa no sentido...enfim, uma situação negativa para o cliente, fará com que a empresa não tenha uma segunda chance para conquistá-lo.
O cliente vai embora.....
Lembrem-se que é muito mais caro e extremamente difícil para a empresa trazer de volta o cliente perdido, o que foi mal atendido ou que não teve seus desejos atendidos......
- Você sorri com alegria??
Leiam o texto mais de uma vez, lembrem de cada um de sua equipe de atendimento e reflitam sobre o tema de hoje.....
Continuaremos com o tema postura de atendimento nas próximas postagens.....
Obrigado a todos e até a próxima.
segunda-feira, 14 de junho de 2010
POSTURA DE ATENDIMENTO - QUINTA CONTINUAÇÃO - 14/06/2010
INTERAÇÃO COM O CLIENTE
Digo interar com o cliente o fato do colaborador não deixa-lo sózinho ou por algum tempo sem qualquer tipo de abordagem salvo com uma sinalização por parte deste.
Esta interação pode ser um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça, um sinal com as mãos etc.....
O objetivo disto é fazer o cliente se sentir com atenção, que se preocupam com ele, que estão ali para ampara-lo.
Para realizar esta interação o profissional do setor envolvido deve estar preparado através de conhecimentos de identificação de perfil de comportamento, conhecer as características de treinamento do cliente e se o cliente em questão gosta de ser abordado....e o profissional com base nestas informações definir o espaço correto de aproximação....cada caso é um caso....não concordam?
Continuaremos a falar sobre postura de atendimento na próxima postagem......hoje foi curtinha pois sei que todos estão desde já se mobilizando para a estréia do Brasil na copa do mundo!!!
Obrigado a todos e até a próxima.
Digo interar com o cliente o fato do colaborador não deixa-lo sózinho ou por algum tempo sem qualquer tipo de abordagem salvo com uma sinalização por parte deste.
Esta interação pode ser um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça, um sinal com as mãos etc.....
O objetivo disto é fazer o cliente se sentir com atenção, que se preocupam com ele, que estão ali para ampara-lo.
Para realizar esta interação o profissional do setor envolvido deve estar preparado através de conhecimentos de identificação de perfil de comportamento, conhecer as características de treinamento do cliente e se o cliente em questão gosta de ser abordado....e o profissional com base nestas informações definir o espaço correto de aproximação....cada caso é um caso....não concordam?
Continuaremos a falar sobre postura de atendimento na próxima postagem......hoje foi curtinha pois sei que todos estão desde já se mobilizando para a estréia do Brasil na copa do mundo!!!
Obrigado a todos e até a próxima.
quinta-feira, 10 de junho de 2010
POSTURA DE ATENDIMENTO - QUARTA CONTINUAÇÃO - 10/06/2010
Olhos.....através destes passamos as pessoas o nosso estado de espírito e nossos sentimentos. Ao analisarmos o olhar, entendemos o que eles querem nos dizer...medo, raiva, desejo, angústia, amor.
Um olhar brilhante nos dá a sensação de acolhimento, interesse e vontade de ajudar. Quando voltamos tudo isto para o atendimento temos a certeza que o cliente se sentirá encantado.
Mas, o que causa este brilho nos olhos do colaborador?? ...... simplesmente gostar do que faz, gostar de prestar serviços e gostar de pessoas. É simplesmente querer sempre ver o cliente satisfeito......
Um olhar interessado durante o atendimento ao cliente consegue quebrar o gelo, seja ele inicial ou não. Um olhar nos olhos nos dá credibilidade e mostra que estamos dando atenção ao cliente.
Sempre: olhe nos olhos e acene a cabeça positivamente (devagar, no ritmo da conversa) quando estiver ouvindo.......
Nunca: olhe para outros lados e para baixo durante um atendimento.....nunca fique rígido.....nunca fique sem expressão.....nunca fique apático !!!
Uma dica....trabalhe seu olhar e alcance mais fácilmente o sucesso.
Continuaremos a conversar sobre postura de atendimento na próxima postagem.
Obrigado a todos e até a próxima.
Um olhar brilhante nos dá a sensação de acolhimento, interesse e vontade de ajudar. Quando voltamos tudo isto para o atendimento temos a certeza que o cliente se sentirá encantado.
Mas, o que causa este brilho nos olhos do colaborador?? ...... simplesmente gostar do que faz, gostar de prestar serviços e gostar de pessoas. É simplesmente querer sempre ver o cliente satisfeito......
Um olhar interessado durante o atendimento ao cliente consegue quebrar o gelo, seja ele inicial ou não. Um olhar nos olhos nos dá credibilidade e mostra que estamos dando atenção ao cliente.
Sempre: olhe nos olhos e acene a cabeça positivamente (devagar, no ritmo da conversa) quando estiver ouvindo.......
Nunca: olhe para outros lados e para baixo durante um atendimento.....nunca fique rígido.....nunca fique sem expressão.....nunca fique apático !!!
Uma dica....trabalhe seu olhar e alcance mais fácilmente o sucesso.
Continuaremos a conversar sobre postura de atendimento na próxima postagem.
Obrigado a todos e até a próxima.
terça-feira, 8 de junho de 2010
POSTURA DE ATENDIMENTO - TERCEIRA CONTINUAÇÃO - 08/06/2010
Já que estamos falando sobre postura....
No atendimento ao cliente é sempre louvável termos uma postura de ABERTURA.....que se caracteriza por sempre termos uma posição de humildade, sempre disponível para atender e interagir com o cliente.
Tenha sempre o peito e ombros abertos para passar receptividade e acolhimento....olhe nos olhos e cumprimente firmemente que são sinais de respeito e segurança......tenha sempre a fisionomia na forma amistosa....leve.
A relação entre a nossa fala e a expressão corporal nos trazem sensações confortáveis e estáveis para nosso corpo no dia a dia. Agindo assim não precisamos fingir ou encobrir como estamos no dia....agindo assim todos os dias tendemos a uma situação saudável livre de stress e medos.
Utilize as expressões faciais para melhorar o atendimento ....mas é preciso muita reflexão sobre os momentos que acontecem a nossa volta e o modo como nos influenciam.....lembre-se que a expressão facial transmite prontamente efeitos sobre o observador e como este vai reagir no meio em que se encontra.... na situação em que se encontra....
Continuaremos o tema "postura de atendimento" na próxima postagem.....
Obrigado a todos e até a próxima.
No atendimento ao cliente é sempre louvável termos uma postura de ABERTURA.....que se caracteriza por sempre termos uma posição de humildade, sempre disponível para atender e interagir com o cliente.
Tenha sempre o peito e ombros abertos para passar receptividade e acolhimento....olhe nos olhos e cumprimente firmemente que são sinais de respeito e segurança......tenha sempre a fisionomia na forma amistosa....leve.
A relação entre a nossa fala e a expressão corporal nos trazem sensações confortáveis e estáveis para nosso corpo no dia a dia. Agindo assim não precisamos fingir ou encobrir como estamos no dia....agindo assim todos os dias tendemos a uma situação saudável livre de stress e medos.
Utilize as expressões faciais para melhorar o atendimento ....mas é preciso muita reflexão sobre os momentos que acontecem a nossa volta e o modo como nos influenciam.....lembre-se que a expressão facial transmite prontamente efeitos sobre o observador e como este vai reagir no meio em que se encontra.... na situação em que se encontra....
Continuaremos o tema "postura de atendimento" na próxima postagem.....
Obrigado a todos e até a próxima.
sábado, 5 de junho de 2010
POSTURA DE ATENDIMENTO - CONTINUAÇÃO DO TEMA DA POSTAGEM ANTERIOR - 05/06/2010
Postura de atendimento é o tratamento dispensado as pessoas...está relacionado com o funcionário em si, com suas atitudes, enfim, com seu modo "operandi" de agir com os clientes.
Cito alguns pontos de um profissional de atendimento:
Na próxima postagem continuaremos com o tema..........
Obrigado a todos e até a próxima.
Cito alguns pontos de um profissional de atendimento:
- ENTENDER O SEU VERDADEIRO PAPEL - Compreender e atender as necessidades dos clientes. Fazer que o cliente se sinta importante e proporcionar um ambiente agradável. Este profissional é voltado para a interação com o cliente e claro, entende técnicamente dos serviços da empresa.
- ENTENDER O LADO HUMANO - O profissional deve ter treinamento ou formação voltada para as pessoas e que goste de lidar com gente. É um profissional que se sinta feliz em fazer o cliente feliz.
- MANTEM UM ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO - Tem pensamentos e atitudes positivas, cultiva-os e tem a capacidade de torná-los reais no momento do atendimento.
- Consideração, simpatia, cria empatia, respeito, pontualidade, organização, compreensão, receptividade, ser extrovertido, humildade, boa aparência etc.....
- Negativismo, mau humor, pessimismo etc.......
Na próxima postagem continuaremos com o tema..........
Obrigado a todos e até a próxima.
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